Puntos, sellos o niveles: cuál le conviene a tu negocio

Casi todos los programas de fidelización del mundo son una de estas tres cosas, o una mezcla mal resuelta de dos.

La elección no es estética. Depende de tu ticket medio y de tu frecuencia de visita, y esos dos números ya los tienes.

Sellos: para lo barato y frecuente

El cliente compra, le ponen un sello, al décimo le regalan uno.

Funciona cuando el producto es barato, se compra a menudo y siempre cuesta más o menos lo mismo. Cafeterías, panaderías, peluquerías de barrio, lavado de coche.

Su virtud es que se entiende sin explicarlo. Nadie ha necesitado nunca que le expliquen una tarjeta de sellos, y eso en un mostrador con cola vale más que cualquier sofisticación.

Su límite: trata igual al que se toma un cortado que al que se lleva un desayuno completo. Si tu ticket varía mucho, los sellos regalan margen al cliente barato.

Puntos: para lo caro y variable

El cliente acumula en proporción a lo que gasta y canjea cuando llega a un umbral.

Funciona cuando el ticket varía: restaurantes, retail, tiendas de moda, gimnasios con extras.

Su virtud es la justicia. Quien gasta el doble acumula el doble. Y permite hacer cosas que con sellos no se pueden: puntos dobles los martes, campañas para reactivar a quien no viene.

Su límite: hay que explicar la equivalencia. Un programa donde el cliente no sabe cuánto vale un punto es un programa que no motiva a nadie. La regla es que el canje se entienda de una frase — «100 puntos, 5 euros» — y no haga falta calculadora.

Niveles: para lo que ya funciona

Plata, oro, platino. El cliente sube según lo que acumula y desbloquea ventajas permanentes.

Funciona cuando ya tienes recurrencia y quieres proteger a los mejores. No sirve para crear el hábito: sirve para que quien ya lo tiene no se vaya.

Su virtud es que el estatus no caduca en la cabeza del cliente. Ser «oro» en un sitio pesa más que tener 340 puntos.

Su límite: montar niveles sin tener antes una base de clientes recurrentes es construir el tejado. Si nadie llega a plata, el programa entero se lee como inalcanzable.

Cómo elegir en treinta segundos

Esa última fila es la más importante y la que más se salta.

Los tres errores que se repiten

Poner el premio demasiado lejos

Si el primer premio está a doce visitas, la mayoría abandona en la tercera. La primera recompensa tiene que estar cerca —tan cerca que parezca casi regalada—. Es la que engancha; las siguientes ya pueden costar más.

Cambiar las reglas a mitad

Devaluar los puntos acumulados es la forma más eficaz de convertir a un cliente fiel en un cliente enfadado. Si hay que ajustar, se ajusta hacia adelante y respetando lo acumulado.

Montar las tres a la vez

Puntos, y además sellos los martes, y además niveles. El equipo de sala no lo sabe explicar, el cliente no lo entiende y el programa muere de complejidad. Una mecánica, bien.

Lo que hacemos nosotros

En HazteVIP puedes configurar puntos o sellos, y añadir niveles encima cuando el programa ya tenga rodaje. La recomendación que damos en el alta es siempre la misma: empieza con una sola mecánica y el primer premio cerca. Se puede complicar más adelante; simplificar después, en cambio, siempre se lee como un recorte.